Indagini di Monitoraggio Informative e Consultazioni Pubbliche
I dipendenti punto di forza della PA
Gli utenti premiano con il 90% di valutazioni positive il comportamento degli operatori. Un po’ più basso il gradimento per logistica e procedure, ma, nel complesso, la qualità dei servizi non delude le aspettative.
Sono gli operatori addetti agli sportelli pubblici il punto di forza della Pubblica Amministrazione. E’ quanto emerge dagli esiti del monitoraggio effettuato in 15 uffici pubblici nei mesi di febbraio e marzo 2017 dalla Direzione Generale della Funzione Pubblica, per misurare il grado di apprezzamento dei servizi da parte degli utenti.
L’89% degli intervistati, su 1299, ritiene che il comportamento degli operatori sia improntato a cortesia e disponibilità, competenza e professionalità, chiarezza e completezza delle informazioni date.
Lievemente più basso, ma sempre molto positivo (media del 69,3%) il giudizio sugli altri indicatori di qualità presi in esame: accessibilità, accoglienza e funzionalità degli ambienti, semplicità e chiarezza delle procedure. Un dato che, in alcuni casi, conferma la validità degli interventi già individuati dai vertici dell’amministrazione per migliorare la qualità dei servizi, come ad es. il previsto trasferimento dell’Ufficio Registro Automezzi in una sede più adeguata e la risistemazione dell’edificio che ospita gli Uffici Edilizia e Catasto, che vedrà tra l’altro lo spostamento di tutti gli sportelli per il pubblico al piano terra. In linea con molti suggerimenti espressi dagli intervistati anche il progetto, in corso d’opera, del nuovo portale dei servizi, che porterà – come annunciato dal Segretario di Stato per gli Affari Interni, Guerrino Zanotti - a un ripensamento di tutta la comunicazione istituzionale on-line nell’ottica di potenziare, semplificare e centralizzare i servizi e la comunicazione rivolta a cittadini e utenti.
Il monitoraggio sul gradimento dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione è uno degli strumenti di ascolto attraverso i quali la PA si fa parte attiva nello stimolare gli utenti ad esprimere una valutazione sui principali aspetti che possono qualificare il servizio. Il parere dei portatori d’interesse (cosiddetti stakeholder) costituisce infatti un importante elemento per il miglioramento dell’amministrazione.
L’indagine – ha spiegato il Segretario di Stato Zanotti - è il primo step di una serie di iniziative volte a qualificare la Pubblica Amministrazione al fine di renderla maggiormente rispondente alle esigenze dell’utenza. Un percorso che rientra tra le priorità del programma di governo per la corrente legislatura.
La riforma dell’Amministrazione – ha aggiunto – va completata sia agendo sul piano operativo che sul piano normativo. E’ già prevista l’emanazione del Decreto Delegato per l’istituzione della Consulta per la Partecipazione dell’Utenza, di cui faranno parte l’amministrazione e rappresentanze delle categorie economiche e delle associazioni dei consumatori. Un organismo, contemplato dalla Legge 188/2011, a tutt’oggi non attivato, che consideriamo importante al fine di dare concreta attuazione a una PA partecipata.
La prima fase evolutiva della P.A. – spiega a tal proposito il Direttore della Funzione Pubblica, avv. Manuel Canti - ha visto potenziare la centralità dell’utenza. Il nuovo obiettivo è la partecipazione diretta di tutti i portatori di interesse alla definizione stessa dei servizi. “Solo così – osserva Zanotti - la Pubblica Amministrazione può accompagnare e promuovere lo sviluppo del territorio e sostenerlo nelle imprescindibili interazioni col contesto internazionale”.
A corollario del monitoraggio rivolto all'utenza, sta per partire anche un'indagine all’interno degli Uffici Pubblici, rivolta a tutti i dipendenti, per rilevare il loro punto di vista circa le aree che definiscono il “benessere organizzativo”, ovvero lo stato di salute del contesto lavorativo che incide sulla loro operatività e sulla generale efficienza ed efficacia dell’azione amministrativa.
Come si evince dagli esiti del monitoraggio, i dipendenti (v. grafico sottostante) sono una risorsa fondamentale per determinare la qualità dei servizi (per il 71% degli intervistati). La formazione è quindi strategica per sostenere e valorizzare tali risorse. In questo quadro si colloca il Piano Formativo Annuale 2017 predisposto dalla Direzione Funzione Pubblica e licenziato dal Congresso di Stato nel marzo scorso. La formazione riguarderà più aree, anche trasversali a tutto il Servizio Pubblico, e – ha aggiunto il Segretario per gli Affari Interni – la certificazione delle competenze acquisite diventerà elemento qualificante nel curriculum di ogni dipendente.
Negli allegati in fondo all'articolo la presentazione degli esiti del monitoraggio e i grafici relativi ai totali generali.
Uffici monitorati con almeno 20 schede compilate:
Ufficio Registro Automezzi e Trasporti - URAT
Ufficio del Catasto - Servizio Specializzato
Ufficio del Catasto Ufficio Tecnico
Ufficio per l' Edilizia (Urbanistica)
Ufficio Gestione Personale PA
Ufficio del Registro e Conservatoria
Stato Civile, Servizi Demografici ed Elettorali
Ufficio Tributario
Ufficio Gestione Risorse Ambientali ed Agricole - UGRAA
Non sono stati elaborati i dati degli uffici che non hanno raggiunto il minimo di 20 schede compilate.
Monitoraggio 2017 edifici museali e storici
Monitoraggio del gradimento dei servizi negli edifici museali e di interesse storico (a fondo pagina la relazione completa)
Il 94,5% degli intervistati è soddisfatto della visita. Molto apprezzati, nelle Torri la bellezza del complesso architettonico, il panorama, la pulizia, l’organizzazione della biglietteria e la cortesia ed educazione del personale. Nel Museo di Stato e nella Pinacoteca è il personale a riscuotere maggiori consensi insieme alla pulizia degli ambienti. Le risorse umane si confermano come punto di forza della PA
Nel periodo settembre-ottobre 2017 è stato eseguito il primo monitoraggio del gradimento dei servizi negli edifici museali e di interesse storico. L’indagine ha riguardato la 1a Torre e 2a Torre, il Museo di Stato, il Museo Pinacoteca San Francesco. In totale sono stati compilati 497 questionari, di cui 403 nella 1° Torre, 38 nella 2° Torre, 23 nel Museo di Stato e 33 nel Museo Pinacoteca San Francesco. Un andamento che corrisponde in proporzione alla reale differenza del numero di visitatori che si riscontra generalmente nei diversi edifici.
La maggior parte dei turisti interpellati (media del 92,5%) ha effettuato la visita agli edifici storici ed espositivi pubblici per la prima volta. (D.:È la prima volta che visita questo edificio?)
Le visite, in prevalenza, sono state compiute in compagnia della famiglia (media del 35,75%) e del partner (media del 26,25%), più rari i casi di visite da soli (media del 9,5%), con conoscenti (media del 7,5%), o con gruppi organizzati (1%, ma il dato è presente solo per la 1° Torre).
Per quanto riguarda la 1° e la 2° torre i visitatori sono venuti a conoscenza dell’edificio principalmente tramite Internet (media 25,5%), oppure grazie alle indicazioni lungo le strade (media 21%) e per averne sentito parlare (media 20%). Meno influenti sembrano essere le indicazioni delle agenzie di viaggio (media 6%) e i servizi fotografici e pubblicitari sui media (1,5%). Naturalmente, data l’ubicazione delle Torri, è nullo il caso dell’esserci passati davanti per caso. Diverso il dato dei due Musei dove diventano più incisivi il ruolo della guida turistica (media 25%), le indicazioni lungo le strade (23,5%) o la casualità dell’essersi trovati in prossimità (18%). In relazione alla risposta “Altro” (media per i 4 edifici dell’11,5%), le motivazioni specificate dai visitatori hanno fatto riferimento, per i Musei, alla volontà di visitare particolari esposizioni in corso, usufruendo, in alcuni casi, del biglietto cumulativo per l’ingresso a più edifici espositivi, per la 2° Torre invece è stata citata l’esposizione di armi antiche.
La durata media delle visite va generalmente dai 30 minuti a 1 ora.
Fra i motivi che hanno spinto alle visite della 1° e della 2° Torre spicca l’interesse per la storia di San Marino, a seguire, la bellezza e l’ubicazione dei complessi architettonici; di minor rilievo altre motivazioni come poter vedere il panorama, fare una passeggiata o una visita scolastica. Anche nel caso delle visite ai Musei, la motivazione emergente è l’interesse per la storia di San Marino.
Qualunque sia il motivo della visita, in tutti e quattro gli edifici è stata soddisfacente per il 94,5% degli intervistati.
Nelle Torri, le cose più apprezzate dai visitatori sono state la bellezza del complesso architettonico (media dell’81%), il panorama (95%) e a seguire, la pulizia (76%), la cortesia ed educazione del personale (67,5%), l’organizzazione della biglietteria (61,5%).
Nel Museo di Stato e nella Pinacoteca sono state apprezzate particolarmente la cortesia, l’educazione (media 91%) e la preparazione del personale (media 71,5%), la pulizia degli ambienti e l’organizzazione della biglietteria (87%), giorni e orari di apertura (72,5%). Gli aspetti meno apprezzati in entrambe le sedi espositive sono stati invece l’accessibilità per diversamente abili, le segnalazioni, l’ubicazione e la vicinanza ai parcheggi.
La netta maggioranza dei visitatori intervistati consiglierebbe di visitare gli edifici museali e storici della Repubblica e praticamente tutti consiglierebbero la visita a San Marino.
La durata media prevista del tour in Repubblica vede una leggera preferenza per l’intera giornata, seguita da una previsione di 5/7 ore di permanenza. Poco più bassi sono i dati relativi al pernottamento e a durate inferiori alle 4 ore.
Profilo degli intervistati:
La fascia d’età più numerosa è quella dai 26 ai 55 anni, con oltre il 60% del totale degli intervistati.
I visitatori sono per il 61% italiani e per il 38% provenienti dall’estero ma c’è anche un 1% costituito da sammarinesi.
La maggior parte dei visitatori è in possesso di diploma di scuola superiore o di laurea. Abbastanza alta anche la percentuale di titoli di laurea e post laurea. Le occupazioni più comuni sono quella dell’impiegato e dello studente.