Monitoraggio qualità dei servizi PA: esito indagine 2023
La Direzione Generale della Funzione Pubblica rende noti i risultati emersi dal monitoraggio del gradimento dei servizi pubblici condotto nel corso dell’anno 2023.
Il monitoraggio è avvenuto attraverso la compilazione di un questionario composto da una serie di semplici domande volte a valutare la rispondenza tra la qualità attesa e quella effettivamente percepita dei servizi erogati, in relazione a specifici fattori: la cortesia e professionalità degli operatori/dipendenti, la completezza delle informazioni ricevute e il rispetto delle tempistiche. In aggiunta all’indagine sul servizio usufruito, il questionario conteneva specifiche domande sul grado di soddisfazione generale dei servizi della PA, sull’utilizzo di gov.sm e BookPA, lasciando infine spazio a suggerimenti o commenti integrativi alla propria valutazione.
Il questionario è stato compilato principalmente attraverso appositi totem localizzati presso le seguenti strutture: il Centro Uffici in Via 28 luglio n.1 a Borgo Maggiore, la Palazzina Uffici in Via Piana n.42 in Città, l’Ufficio Politiche Attive del Lavoro e l’Ufficio Registro Automezzi e Trasporti. Il questionario era compilabile anche scansionando un QR code stampato e posizionato nelle bacheche degli uffici o attraverso il sito di gov.sm nella sezione “La PA risponde”, sottosezione “Segnalazioni, suggerimenti e questionario online”.
L’indagine ha visto la compilazione di 538 questionari. L’ufficio con il maggior numero di adesioni alla valutazione è stato l’Ufficio Registro Automezzi (110), seguito dall’Ufficio Pianificazione Territoriale per l'Edilizia (69) e dall’Ufficio Politiche Attive del Lavoro (61). Per 6 uffici coinvolti nel progetto, non è stato possibile procedere ad una valutazione rilevante del gradimento in quanto il numero dei partecipanti, inferiore a 10 per ufficio, non rappresenta un campione significativo.
La relazione completa è stata pubblicata sul sito www.gov.sm al link https://gov.sm/pub1/GovSM/Amministrazione-Trasparente/Indagini-di-monitoraggio-pubblico-e-di-consultazione-pubblica.html. Sinteticamente si riportano le principali risultanze.
La maggioranza delle risposte è pervenuta da privati cittadini con una preponderanza della fascia d’età da 36 a 50 anni e con un livello d’istruzione universitario o di scuola secondaria superiore. La valutazione complessiva risulta positiva per l’82,3% delle persone. In particolare, i risultati mostrano un alto indice di gradimento per le categorie: professionalità, cortesia e informazioni ricevute. D’altro canto, le categorie più deboli, ma che comunque risultano avere una valutazione positiva per oltre il 70% delle persone, riguardano il rispetto delle tempistiche e le innovazioni introdotte negli ultimi anni (firma elettronica, raccomandata elettronica, servizi-online, modulistica).
È ormai convalidata la modalità di prenotazione online degli appuntamenti BookPA, utilizzata dal 76% degli utenti rispondenti e ritenuta, dalla maggioranza di questi, una procedura da mantenere a prescindere dall’emergenza sanitaria. È aumentato rispetto l’anno precedente, il gradimento sulla facile navigabilità del sito www.gov.sm, con una valutazione positiva per il 74% delle persone.
Si conferma, come per l’anno 2022, il consenso alla proposta di estensione oraria di apertura al pubblico degli uffici dal lunedì al giovedì. A questo proposito, il nuovo contratto collettivo di pubblico impiego, recentemente ratificato dal Consiglio Grande e Generale, prevede il rafforzamento della flessibilità lavorativa dei dipendenti del settore pubblico allargato, per garantire anche una differente articolazione degli orari di apertura degli sportelli con particolare riferimento ai periodi connotati dall’aumento dell’afflusso in ragione di particolari scadenze amministrative.
La Direzione Generale della Funzione Pubblica coglie l’occasione per ringraziare cittadini, residenti e operatori economici per la collaborazione e partecipazione all’iniziativa. Saranno presto comunicate le modalità di rilevazione e le novità in merito al progetto di monitoraggio del gradimento dei servizi PA per il 2024.
San Marino, 06 febbraio 2024/1717 d.F.R.